企业流程优化设计专家|培训讲师|培训师|管理顾问--张国祥老师

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咨询师如何处理冲突?

咨询师如何处理冲突?

作者:张国祥
企业规范化管理体系建设是对传统管理的革新或反叛,必须打破传统、革除旧习,这就势必造成咨询师与企业员工观念上的冲突,也会造成企业接受新观念员工与保守旧观念员工之间的冲突。如何化解冲突、转变观念,考验着咨询师的阅历、智慧、人格魅力和应变能力。处理得好,坏事变好事;处理不好,陷入僵局,轻者拖延项目进度,重则可能导致项目半途而废。
在咨询项目中可能遇到的冲突如下:
一、在调研过程中泼凉水
二、新观念新方法讲座中唱对台戏
三、在制订计划时出难题
四、在方案讨论中以偏概全
五、在引进新方法时唱悲歌
六、在和同事辩论时搞人身攻击
七、在方案试行时钻空子
八、在事实面前不认错
针对以上冲突,笔者的化解建议如下:
一、欢迎调研中员工泼凉水。调研时咨询师最怕听不到真实的声音,泼凉水的员工恰巧从侧面反映了企业存在的问题,而且很可能是企业多年的痼疾,咨询师一定要沉着冷静,始终保持微笑,以洗耳恭听的姿态记录对方发言,重申咨询师的调研立场:先当学生后当老师;先了解情况再下结论;调研时只听问题不作解答。当然,临别时千万不要忘记对该员工致谢。
二、沉着应对对台戏,比较鉴别摆事实。之所以要讲新观念新方法,就是因为企业发展受到旧观念束缚、受到旧方法阻碍,如果企业员工都接受新观念新方法,咨询项目就没有存在的必要了。咨询师授课之前必须做好企业员工质疑或反对的准备,而且事先申明欢迎质疑欢迎提出不同意见,解除企业员工上课不敢发言的顾虑,营造企业员工畅所欲言的氛围。高姿态反而可能减少冲突的阻力。但是又不能让旧观念旧方法的坚持者得逞,一定要通过摆事实讲道理,让旧观念无处立足、让旧方法受到大家诟病。转变绝非一时之功,要允许企业员工保留不同意见,对顽固派要有长期“论战”的思想准备。
三、对制订计划时出难题者要一分为二看待。一是工作确实有困难或能力不足,无法接受项目专家的安排;二是主观上作对,可能因项目推行会损害个人利益而故意刁难。对于前者要重点帮助,帮助他减轻本职工作任务或减少项目设计任务,如果是能力问题,咨询师不妨给他开开小灶,帮助他提高设计能力改善工作方法提高工作效率,这样的员工日后会成为项目推动最好的帮手。对于主观上作对的员工要分析作对原因,分清项目推行是否真正损害他的个人利益,还是他自己紧张过度,假想对自己有害而作对。如果是误解,做好思想工作,解除思想顾虑就行了。如果真会损害其个人利益,则需要与企业负责人沟通,调整其项目设计工作。总之,要把阻碍项目进行的人员减少到最低限度。
四、理解偏差是常态,耐心释疑可化解。没有实施规范化管理的企业,员工习惯于各自为政,只管自己一亩三分地,不管企业万顷田。他们订制度时只考虑自己部门方便,他们想问题时只考虑不担责任,讨论方案时以偏概全是再正常不过的事情。因此,咨询师在新观念新方法培训时,一定要强调系统思考和企业思维,转变员工立场,提升员工高度。笔者通常强调设计项目方案时要站上“三个高度”,即站在企业高度、站在行业高度、站在历史高度去设计企业未来的管理体系。碰到员工以偏概全时,咨询师一定要耐心解释,用事实佐证,用自己成功的案例说服企业员工消除偏见或陈见。
五、唱悲歌不可怕,心有疑而不言才可怕。咨询师推出新方案引进新方法时,悲观者最常用的口头禅就是“这在我们企业恐怕行不通”或者摇着头说“我们企业不一样”。唱悲歌者还有几种情形:干部怀疑老板不肯改变,员工怀疑干部不愿意改变,或者干部怀疑员工能力不行。怀疑论者并非项目真正的阻力,他们只是对现状不满意太久,曾经要求改变或者曾经试图改变,但未能达成改变目的,故而从积极变为消极。一旦点燃这帮人心中的火焰,他们会后来居上,成为项目的积极拥护者和推行者。让他们改变不需要太多的语言争辩,而是行动上的改变,需要事实的改变激发他们自己主动改变。
六、必须坚决打击搞人身攻击!咨询师在项目启动之初,就要从价值判断上提出企业员工“五种人”概念,即企业倡导者、追随者、响应者、易利者、食利者。五种人与岗位无关,与能力无关,只与其对待公司对待工作的态度有关。这里只有第五种人“食利者”是打击对象,其他类型的人都是企业不可或缺的!除非他是第五种人,否则就不会和同事有“不共戴天之仇”,就没有搞人身攻击的必要和动机。项目进行的任何环节,一旦出现人身攻击,必须马上制止,并责令攻击者向对方赔礼道歉,否则,就让人将其强行带离现场,再由其直接主管出面做思想工作,直到问题解决。
七、在方案试行时钻空子是非常恶劣的行为,必须予以揭露。如果方案本身有缺陷,正大光明提出来,不仅要提倡,而且还要奖励。可怕的是他把方案的弊端放大到极致,不造成损失不罢休。对这种现象,需要咨询师有丰富的企业管理经验,有明察秋毫的洞察力,必须抓住他钻空子的事实,没有铁的事实证据,这种人是不会认错低头的。对这种人用“阴险”来评价是非常准确的。这种人少之又少,也是企业的第五种人,但危害甚大,不可不防!
八、在事实面前不认错的有两类人。一类是面子观念浓厚,“死要面子活受罪”说得就是这类人。另一类人则属于企业的“第五种人”,这种人为了一己私利,不顾企业发展大计,阻挠企业规范化管理,顽固地坚持传统的混乱管理。因为混乱才好“浑水摸鱼”,而“规范”只能让其混日子、捞好处“无处遁形”。这种人属于企业淘汰对象,在岗位竞聘时必然出局。企业不会聘用他,他也不会参加竞聘。对于“要面子”的人则需要循序渐进、慢慢开导,咨询师或企业负责人甚至不惜和他一同迟到、一同接受处罚,率先垂范,做出榜样,逐步培养员工的规则意识。如果把要面子“最顽固的人”工作做通了,其他员工也会随之改变。
其实,冲突并非都是坏事。俗话说不打不相识。冲突处理得好,反而有可能成为项目的转折点!因此,作为项目咨询师不需要惧怕冲突。新旧观念交锋、新旧方法选择、管理观念转变、管理方式革新,有冲突是正常的,没有冲突反而是可怕的。有时候制造冲突,以求突破也不失为一种高明的选择,这需要咨询师高超的临场应变能力和丰富的实战经验,初学者慎用。

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