企业流程优化设计专家|培训讲师|培训师|管理顾问--张国祥老师

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改变陋习,请从排队开始

改变陋习,请从排队开始

作者:张国祥

2010-11-24

今天在给东航北京分公司干部讲课时,我们还谈到航空企业或行业协会有责任或有义务帮助乘客养成良好的登机习惯,文明排队、文明登机、文明离机,至少让航空业率先重现礼仪之邦的风采、重展文明大国的形象。虽然大家感到企业力不从心,甚至有一筹莫展之感。但我始终是一个乐观主义者,只要有人带头、有企业带头,景象一定会好转起来。

不知道是天随人愿,还是偶然巧合,今天下午六点半前后,我从首都机场登机前往杭州时,就让我有眼前一亮的感觉!首先映入耳膜的是机场服务员甜美的广播:搭乘海航HU7155航班由北京前往杭州的旅客请注意了,现在开始登机,请头等舱和老、幼、病旅客优先排队登机,其他旅客持15至28排登机牌的乘客右边排队,1至14排的乘客左边排队,后舱的乘客先走,前舱的乘客稍侯五分钟登机。

当我起身排队时,发现登机口已经用红布带区隔为三列走道,并有登机牌号码序列提示,旅客们持登机牌分别排队等候、鱼贯而入,秩序井然,没有以往的抢道、拥挤现象出现!

看来,改变抢道陋习,只需要一道红布条。可是我们许多机场却没有坚持这一规则,很多时候,机场服务人员提前到位了,他们不是排列通道线,而是在哪儿聊天,等候机上放行的命令,当乘客蜂拥而上时,他们也只能无奈地提醒几句:大家别着急,不要挤,不会落下一个人。

有时候排队拥挤不一定都是乘客素质不高,也可能是机场员工工作做不到位。我们发现通常办理登机口检票的都是二到三人。而今天海航的检票员只有一位女生,而这位女生却比以往二人甚至三人都做得好、做得到位!

看来,改变陋习,可以从排队开始。机场可以从坚持划线排队开始!管理者坚守规则,被管理者大多会遵从。

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