企业流程优化设计专家|培训讲师|培训师|管理顾问--张国祥老师

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很多投诉客户只是想表达出来而已

很多投诉客户只是想表达出来而已

作者:张国祥
2012/7/7
我是昨晚夜里到达所住酒店的。今天早晨发生的一件小事,让我很有感触。下去用餐时,在电梯碰到酒店的一个保安,我看到电梯有说明咖啡厅(早餐券上标明的地方)在裙楼,就问他餐厅是不是和主楼不在一起,他说是。我问怎么走,他说转右。到了大堂,我指着大门又问:“要出去吗?”他说:“是,出去转右。”我走了三十多米转过去,看不到餐厅的模样,正好遇到一位刚刚用过餐往外走的中年男人。他说:“你走错了,不应该出大堂。你跟我来”他领我从餐厅后厨走了进去。估计他也是酒店员工。
一误导,一指路,两两相抵,我也没计较。不过出于职业习惯,我回房间经过大堂,想告诉领班,这样耍住客的行为最好不要再出现。哪知道,领班一听就帮助她的同事打圆场,可能有误会、可能您听错了,可能他新来的……总之,保安是不会有错的!
我说:“我本来不生气,只是想告诉你以后避免此类事情再次发生就好了。但一听你这么多理由,好像全是我错了,我还真有点生气了”。领班连忙改口说:“对不起,是我们错了。您哪个房间的?我让保安给你道歉。”
“哪个房间?我还真搞不清楚。”我递上房卡,让前台服务员帮我查一下。昨晚感冒很厉害,两位当地同事接我送我到酒店后,我就睡下了,真没记住自己的房间号。得知房间号后,我就打算离开了。领班看着我要离开才如释重负地喘了口气,转愁为喜地对我说:“谢谢您提醒!”
其实,我想说的是,企业员工碰到顾客投诉时,不要第一时间拒人于千里之外,也许顾客只是要表达一下心中的想法,像我就只是表达一下而已,并非一定要让你道歉、更不一定要你赔偿。干吗一听到顾客投诉就紧张呢?

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