企业流程优化设计专家|培训讲师|培训师|管理顾问--张国祥老师

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妥善安置是应对危机的最好办法

妥善安置是应对危机的最好办法

——从昆明机场向旅客喷洒辣椒水说起
作者:张国祥
2013/2/5
网上浏览新闻,又看到昆明长水机场应对危机不力的报道:2月3日下午,祥鹏航空公司一航班因经停机场大雾被迫取消。网传为制止部分情绪过激的旅客冲击登机口,昆明长水机场民警向旅客喷洒了辣椒水(摘自凤凰网)。
此次事件的发生离元月3日长水机场因大雾导致航班大面积延误正好一个月。昆明长水机场启用不到一年的时间,这样的负面新闻竟然接连出现,恐怕除了地理位置、气候原因之外,管理不当还是主要原因吧?
上次大雾导致大面积航班延误、因处置不当、安排不周或无人安排,导致机场一片狼藉、甚至出现旅客打砸值机台的混乱场面。究其原因,事发突然——长水机场搬迁后第一次出现大雾天气,滞留旅客众多——超过一万人,没有过往经验——昆明机场从未出现过此类情形……不论媒体也好、政府也罢,还是网民也好、机场也罢,大多数人都把责任归究于客观原因。
难道长水机场在对待旅客安置上不能做得更好一点吗?
1月8日成都也因大雾导致数千名旅客滞留。当晚从成都飞贵阳的经历,让我坚信长水机场的混乱应该是管理跟不上所致。
我本来是晚上六点半成都到贵阳(南航)的航班,当我五点半赶到双流机场时,值机员打出登机牌,告诉我飞机晚点、具体起飞时间待定,并给我一柜台号让我找他们了解详细情况。我按照标签找到南航值班柜台时,客服员给我一张乘车卡,让我跟随另外一名服务员走。服务员把我带到一辆南航头等舱接送车前,请我上车去酒店休息。因为次天贵阳有课,我很担心航班取消影响上课,不肯上车。在服务员很坚定地告诉我航班不会取消只是晚点的信息后,我才忐忑不安地上了车。
来到机场附近的南航头等舱酒店,我被安排与另一名常旅客同住。我们俩此次都是经济舱旅客,入住头等舱酒店完全因大雾所致。这位常旅客因航班晚点已经来此酒店多次了,和服务员都很熟悉,酒店第一次安排的房间在四楼,他让服务员调到了二楼。用餐时,他在免费餐之外,又自费让服务员做了一个鸡蛋汤和我共享。他告诉我不必担心,航班只是晚点。既来之则安之,我在酒店看了一场CBA比赛,还小憩一会儿。晚点四个小时后,飞机终于起飞了。我也在凌晨二点到达贵阳讲课酒店。
积极应对、妥善安置——这就是双流机场的做法!对比双流机场应对延误航班旅客的做法,我们发现长水机场明显缺少应对如措施。也许双流程机场遭遇大雾多了,积累了足够的经验,所以能够处变不惊。
飞机晚点并不可怕,可怕的是机场方面的冷漠。让滞留旅客有吃有喝、(时间长的)有住,并随时通报航班信息,大多数旅客都能接受现实。像双流机场一样把可能滞留的旅客分而治之(分开安置),即使想闹事的人也没了机会。
应对危机,长水机场不妨取经成都机场!

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